- Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
- Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
- < Descrição da Função: Responsabilidades e atribuições.
- Perfil Esperado pelo Mercado: Competências e requisitos.
- Conhecimentos, Habilidades e Atitudes: O que é necessário para ter sucesso na área.
Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI
- Canais de Atendimento: Telefone, chat, e-mail, etc.
- Vantagens e Desvantagens dos Canais: Análise crítica.
- Estilos de Aprendizagem dos Usuários: Como adaptar a comunicação.
Habilidades de Comunicação no Suporte à TI
- Habilidade de Fazer Perguntas: Técnicas para obter informações.
- Habilidade de Audição: Escuta ativa e empatia.
- Habilidade de Oratória: Comunicação clara e eficaz.
- Atendimento por Telefone: Boas práticas.
- Habilidade de Escrita: Redação de e-mails e mensagens.
Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações
- Melhores Práticas de Suporte: Abordagens eficazes.
- Propriedade do Chamado: Responsabilidade e seguimento.
- Processos: Identificação, registro, categorização, prioridade, diagnóstico, escalação, investigação, resolução e fechamento.
- Técnicas de Priorização de Chamados: SLA, GUT, Curva ABC.
- Feedback e Identificação de Problemas: Importância do retorno.
Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI
- Habilidade Interpessoal: Construindo relacionamentos.
- Empatia: O papel da empatia no atendimento.
- Lidando com Diferentes Tipos de Usuários: Estratégias para cada perfil (normal, amigáveis, insatisfeitos, irados, abusivos).
Melhoria da Qualidade do Suporte
- Principais Métricas de Suporte: O que medir e por quê.
- Métricas Quantitativas e Qualitativas: Análise de dados.
- Pesquisas de Satisfação com Usuários: Como conduzir e interpretar.
- Melhoria Contínua: Desenvolvimento de planos de ação.
Tecnologias e Ferramentas de Suporte
- Ferramentas de Gerenciamento de Chamados: Principais softwares disponíveis.
- Suporte Remoto: Ferramentas e melhores práticas.
- Sistemas de Monitoramento: Como utilizá-los para melhoria do atendimento.
Simulações e Estudos de Caso
- Análise de Estudos de Caso: Discussão em grupo sobre experiências reais.
- Feedback Coletivo: Aprendizado colaborativo.
Metodologia
- Aulas Ao Vivo: para melhor engajamento.
- Atividades Interativas: Questionários, fóruns de discussão e quiz.
- Exercícios : Tarefas para aplicar o conhecimento.
- Certificado de Conclusão: Após a finalização do curso.
Avaliação
- Testes Online: Avaliação de conhecimento em diversos tópicos.
- Feedback de Instrutores e Pares: Melhorias contínuas.
