Academia de Formação de Profissionais de Suporte ( Help Desk)

•           Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
• <           Descrição da Função: Responsabilidades e atribuições.
• Perfil Esperado pelo Mercado: Competências e requisitos.
• Conhecimentos, Habilidades e Atitudes: O que é necessário para ter sucesso na área.

   Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI

• Canais de Atendimento: Telefone, chat, e-mail, etc.
• Vantagens e Desvantagens dos Canais: Análise crítica.
• Estilos de Aprendizagem dos Usuários: Como adaptar a comunicação.

   Habilidades de Comunicação no Suporte à TI

• Habilidade de Fazer Perguntas: Técnicas para obter informações.
• Habilidade de Audição: Escuta ativa e empatia.
• Habilidade de Oratória: Comunicação clara e eficaz.
• Atendimento por Telefone: Boas práticas.
• Habilidade de Escrita: Redação de e-mails e mensagens.

    Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações

• Melhores Práticas de Suporte: Abordagens eficazes.
• Propriedade do Chamado: Responsabilidade e seguimento.
• Processos: Identificação, registro, categorização, prioridade, diagnóstico, escalação, investigação, resolução e fechamento.
• Técnicas de Priorização de Chamados: SLA, GUT, Curva ABC.
• Feedback e Identificação de Problemas: Importância do retorno.

     Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI

• Habilidade Interpessoal: Construindo relacionamentos.
• Empatia: O papel da empatia no atendimento.
• Lidando com Diferentes Tipos de Usuários: Estratégias para cada perfil (normal, amigáveis, insatisfeitos, irados, abusivos).

    Melhoria da Qualidade do Suporte

• Principais Métricas de Suporte: O que medir e por quê.
• Métricas Quantitativas e Qualitativas: Análise de dados.
• Pesquisas de Satisfação com Usuários: Como conduzir e interpretar.
• Melhoria Contínua: Desenvolvimento de planos de ação.

     Tecnologias e Ferramentas de Suporte

• Ferramentas de Gerenciamento de Chamados: Principais softwares disponíveis.
• Suporte Remoto: Ferramentas e melhores práticas.
• Sistemas de Monitoramento: Como utilizá-los para melhoria do atendimento.

    Simulações e Estudos de Caso

• Análise de Estudos de Caso: Discussão em grupo sobre experiências reais.
• Feedback Coletivo: Aprendizado colaborativo.

Metodologia

• Aulas  Ao Vivo:  para melhor engajamento.
• Atividades Interativas: Questionários, fóruns de discussão e quiz.
• Exercícios : Tarefas para aplicar o conhecimento.
• Certificado de Conclusão: Após a finalização do curso.

Avaliação

• Testes Online: Avaliação de conhecimento em diversos tópicos.
• Feedback de Instrutores e Pares: Melhorias contínuas.