APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO
1. OBJETIVO:
O Treinamento Online para Líderes de Equipes de Atendimento e Suporte a Usuários de TI proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).
2. PÚBLICO-ALVO:
Pessoas que:
- Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
- Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
- Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.
3. INSTRUTOR:
MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.
PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/
4. PRÉ-REQUISITOS:
Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.
Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.
Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.
5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:
- Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
- É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
- Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
- Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
- As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.
6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.
- Visão Geral da Área de Atendimento e Suporte
- A evolução do Serviço de Suporte;
- Responsabilidades da Central de Suporte;
- Papel do Líder da Equipe de Atendimento e Suporte;
- Funções da Administrativas do Líder de Suporte;
- Habilidades de Relacionamento e Comunicação;
- Suporte e Alinhamento Estratégico;
- Direção, Clientes, Equipe e Fornecedores;
- Perfil de Liderança;
- Gestão de Clientes/Usuários da Central de Suporte
- Conceito de CRM – Customer Relationship Manager;
- Curva ABC de Clientes/Usuários;
- Recepção a novos Clientes/Usuários;
- Gestão de Recursos da Central de Suporte
- Métodos de Fornecimento de Serviços;
- Tecnologias da Central de Suporte;
- Gestão de Pessoas da Central de Suporte
- Recrutamento;
- Contratação;
- Treinamento e Desenvolvimento;
- Trabalho em Equipe;
- Avaliação de Desempenho;
- Estilos de Aprendizado;
- Estilos de Comunicação;
- Retenção de Talentos;
- Pesquisa de Satisfação com Colaboradores;
- Gestão de Equipes de Atendimento e Suporte
- Trabalho em equipe;
- Níveis de Suporte;
- Equipes interfuncionais;
- Programa de Reconhecimento e Recompensa;
- Avaliação de Desempenho da Equipe;
- Gestão de Processos da Central de Suporte
- Serviço de Suporte e Melhores Práticas ITIL
- Catálogo de Serviços de Suporte;
- Acordo de Nível de Serviço;
- Acordo de Nível Operacional;
- Procedimentos Padrões Operacionais;
- Gestão de Incidentes;
- Gestão de Problemas;
- Gestão do Conhecimento;
- Gestão de Segurança;
- Gestão de Configuração;
- Gestão de Mudanças;
- Gestão de Liberações;
- Gestão da Qualidade da Central de Suporte
- Métricas de Suporte;
- Métricas Quantitativas;
- Métricas Qualitativas;
- Indicadores de Desempenho de Suporte;
- Pesquisas de Satisfação de Clientes/Usuários;
- Relatórios de Desempenho do Suporte;
- Gestão de Governança da Central de Suporte
- O que divulgar;
- Por que divulgar;
- Para quem divulgar;
- Quando divulgar;
- Como divulgar;
