APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO
1. OBJETIVO:
O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de Tecnologia da Informação proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).
2. PÚBLICO-ALVO:
Pessoas que:
- Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
- Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
- Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.
3. INSTRUTOR:
MARCOS LOPES MORAES - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas. Possui experiência de 27 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários trabalhou como consultor de campo prestando suporte presencial a chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações de Produtora de Software. Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado centenas de Profissionais de Suporte de todo Brasil.
PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/
4. PRÉ-REQUISITOS:
Treinamento ONLINE ministrado através da Plataforma Sympla, utilizando a ferramenta Zoom. É necessário que o aluno tenha acesso à internet.
Hardwares necessários: COMPUTADOR, NOTEBOOK,TABLET ou SMARTPHONE com microfone e fone.
Softwares necessários: Editor Word, Planilha Excel, Powerpoint e Adobe PDF.
5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:
- Treinamento ministrado de forma ONLINE e em língua portuguesa.
- É fornecida apostila eletrônica com todo conteúdo do treinamento.
- Vídeos, Ferramentas Práticas e Exercícios.
- Certificado digital de conclusão (mínimo de 75% de presença nas aulas online e nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
- As aulas não são gravadas, ao se inscrever o participante concorda com os dias e horários do treinamento.
6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.
- Suporte e estratégia
- Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;
- Curva ABC de Clientes.
- Informações para atendimento
- Catálogo de Serviços;
- Os clientes;
- ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA);
- Sistema de informações.
- Níveis de atendimento
- Autoatendimento;
- Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.
- Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte
- A importância do Profissional de Atendimento e Suporte a Clientes;
- Perfil esperado pelo mercado;
- Capacidade de resolver problemas;
- Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;
- Trabalhar em equipe;
- Aprendizado rápido;
- Habilidades interpessoais;
- Ser voltado a processos.
- Habilidades de Relacionamento
- Empatia;
- Respeito;
- Confiança;
- Conflito.
- Habilidades de Comunicação
- Atendimento por telefone;
- Habilidades de audição;
- Habilidades de questionamento;
- Habilidades verbais;
- Atendimento por escrito;
- Habilidades de redação.
- Trabalho em equipe
- O indivíduo;
- O grupo;
- O time;
- As regras do jogo;
- A disciplina;
- Feedback: dando e recebendo;
- Conflitos;
- Negociação de conflitos;
- Consenso.
- Gestão do conhecimento
- Vantagens da base de conhecimento;
- Atribuições de um administrador de base de conhecimento;
- Construção da base de conhecimento.
- Help Desk X Service Desk
- Evolução do Help Desk para Service Desk;
- Suporte reativo e suporte proativo;
- Visão das melhores práticas do ITIL;
- Gerenciamento de Incidentes.
- Gerenciamento de incidentes
- Detecção de incidentes e registro;
- Classificação e suporte inicial;
- Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
- Investigação e diagnóstico;
- Escalonamento funcional;
- Escalonamento hierárquico;
- Propriedade do incidente;
- Acompanhamento e comunicação ao usuário;
- Resolução e recuperação;
- Fechamento do incidente;
- Gerenciamento de problemas
- Controle de problemas;
- Controle de erros;
- Gerenciamento pró-ativo de problemas;
- Garantia da Qualidade
- Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;
- Métricas quantitativas;
- Métricas qualitativas;
- Pesquisa de Satisfação de Clientes.
