APRESENTAÇÃO DO TREINAMENTO
1. OBJETIVO:
O treinamento de Capacitação de Profissionais de Atendimento e Suporte a Usuários de TI existe desde 2008 de forma presencial.
Proporciona aos participantes a formação e/ou atualização nas melhores práticas de atendimento e suporte de usuários de TI. Apresenta conhecimentos, métodos e ferramentas que podem ser aplicados imediatamente no tratamento de chamados de solicitações, incidentes, dúvidas, reclamações e problemas relacionados ao ambiente dos usuários de TI (hardware, softwares e serviços).
2. PÚBLICO-ALVO:
Pessoas que:
- Tem interesse em ingressar na carreira de suporte a usuários de Tecnologia da Informação.
- Já trabalham na área de TI, mas nunca tiveram um treinamento formal de atendimento a usuários de TI.
- Já tiveram treinamento de atendimento a clientes, mas desejam se atualizar com técnicas específicas de atendimento a usuários de TI.
3. INSTRUTOR: MARCOS MORAES
Experiência: 31 anos no mercado de Softwares de Gestão e Serviços de TI. Trabalhou em empresa líderes como Datasul, TOTVS e SAP. Na área de atendimento a usuários de TI prestou suporte remoto e presencial atendendo chamados de incidentes, dúvidas e reclamações. Exerceu cargos de liderança como Gestor de Projetos e Diretor de Operações da Agrosys em Criciúma/SC. Atualmente é Vice-Presidente de uma das 200 Maiores Empresas de TI do Brasil.
Formação: - é formado em Economia, fez Pós Graduação em Finanças e Mestrado em Administração de Empresas.
Treinamento e Consultoria: Desde 2007 presta consultoria para dezenas de empresas de TI (Hardwares, Softwares e Serviços) e é instrutor de Treinamentos de Atendimento e Suporte a Usuários de TI , tendo treinado milhares de Profissionais de Suporte de todo Brasil.
PERFIL NO LINKEDIN: https://www.linkedin.com/in/marcoslopesmoraes/
4. PRÉ-REQUISITOS:
Para acompanhamento da aula pela apostila digital é necessário trazer telefone Celular, tablet ou notebook.
Software necessário para abertura da apostila digital: Adobe PDF ou similar.
5. DIDÁTICA DESTE TREINAMENTO:
- Treinamento ministrado de forma PRESENCIAL e em língua portuguesa.
- É fornecida apostila digital com todo conteúdo do treinamento.
- Vídeos, Ferramentas e Exercícios.
- Certificado digital de conclusão (nota igual ou maior que 6 na bateria de exercícios do treinamento).
- A aula não pode ser gravada.
6. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
De acordo com a Lei nº 9394/96, o Decreto nº 5.154/04 e a Deliberação CEE 14/97, os cursos livres são uma modalidade e ensino legal e válida em todo território nacional. Este treinamento está em conformidade com a legislação em vigor.
- Fundamentos da Central de Atendimento e Suporte a TI
- Introdução à Central de Atendimento e Suporte;
- Ambiente de TI;
- Clientes e Usuários de TI;
- Tipo de chamados: incidentes, dúvidas e solicitações;
- Entregáveis do suporte: soluções corretas, rapidez e gentileza;
- Perfil do Profissional de Atendimento e Suporte à TI
- Descrição da Função;
- Perfil esperado pelo mercado;
- Conhecimentos;
- Habilidades;
- Atitudes;
- Canais de Atendimento da Central de Suporte à TI
- Canais de atendimento;
- Vantagens e desvantagens dos canais de atendimento;
- Estilos de aprendizagem dos usuários;
- Habilidades de Comunicação no Suporte à TI
- Habilidade de Fazer Perguntas;
- Habilidade de Audição;
- Habilidade de Oratória;
- Atendimento por telefone;
- Habilidade de Escrita;
- Atendimento por escrito;
- Fluxo de Atendimento de Incidentes, Dúvidas e Solicitações
- Melhores práticas de suporte;
- Propriedade do chamado;
- Processo de Identificação;
- Processo de registro de chamados;
- Processo de categorização/classificação;
- Processo de atendimento de solicitações;
- Processo de atendimento a Incidentes e dúvidas;
- Processo e técnicas de priorização de chamados: SLA, GUT, Curva ABC, etc;
- Processo de diagnóstico inicial - Nível 1;
- Recursos empregados no diagnóstico inicial;
- Processo de escalação funcional - Níveis 2 e 3;
- Processo de escalação hierárquica;
- Processo de investigação e diagnóstico;
- Processo de resolução e recuperação;
- Processo de feedback dos chamados em aberto;
- Processo de identificação de problemas;
- Processo de Fechamento dos Chamados;
- Habilidades de Relacionamento com os Usuários de TI
- Habilidade interpessoal;
- Importância da empatia;
- Lidando com usuários em situação normal;
- Lidando com usuários amigáveis;
- Lidando com usuários insensatos;
- Lidando com usuários insatisfeitos.
- Lidando com usuários irados;
- Lidando com usuários abusivos;
- Melhoria da Qualidade do Suporte
- Principais métricas de suporte;
- Métricas quantitativas;
- Métricas qualitativas;
- Pesquisas de satisfação com usuários;
- Melhoria contínua: elaboração do plano de ação;
